Wat is omnichannel marketing

Hint: De klantervaring is waar het om draait

Wij werken met toonaangevende software waarbij we je helpen om via diverse kanalen en touch points in contact te komen met je klanten. De twee voornaamste benaderingen waarmee we werken zijn multi- of cross-channel en omnichannel. Maar wat houdt dit in en op welke manier verschillen ze? Deze twee benamingen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze zijn zeker niet hetzelfde. Denk je na over hoe je de klantreis kunt verbeteren, dan zijn dit de mogelijkheden.

Omnichannel Marketing tegenover Multichannel Marketing

Als je kijkt naar het belangrijkste verschil tussen deze twee benaderingen, dan gaat het vooral om de klantervaring. Deze kreet zal je vast bekend voor komen. Klantgerichte strategieën helpen bedrijven om de wijze van communicatie opnieuw definitie te geven. Feitelijk is de klantervaring immers iedere vorm van interactie met het bedrijf bij elkaar opgeteld.

Multichannel Marketing

Multichannel marketing, het woord zegt het feitelijk al, heeft als doel het bereiken van verschillende kanalen. Een enkele strategie wordt toegepast op meerdere kanalen. Het belangrijkste doel is om de betrokkenheid van de consument te maximaliseren waarbij er sneller wordt overgegaan tot actie. Multichannel heeft als doel klanten te laten kiezen hoe en wanneer ze kopen.

Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing is een uitgebreidere versie hiervan waarbij er strategischer en doelgerichter wordt gewerkt. Een sterkere klantenbinding met je merk op de langere termijn is het doel. Ook hierbij worden meerdere kanalen gebruikt, maar is de insteek een gegarandeerde, geïntegreerde en persoonlijk afgestemde klantreis voor een consistente klantervaring.

Een omnichannel-campagne ziet iedere interactie als een naadloze extensie van hun vorige interactie waarbij het er niet toe doet wat het kanaal of apparaat is. De geschiedenis en context van de vorige interactie gaan gewoon mee naar het huidige kanaal. Het kanaal is niet belangrijk, maar de soepele overgang van de klantervaring wel.

Het bieden van een klantgerichte ervaring

Kanalen of apparaten zijn voor klanten niet interessant. Geen kunstjes uithalen en moeilijke handelingen verrichten. Soepele interactie zonder ingewikkelde handelingen en waardering zijn van belang bij de interactie tussen de klant en het bedrijf. Een omnichannel-campagne kan op grote schaal worden geleverd zonder dat de klant het gevoel krijgt niet meer speciaal te zijn. Voor het ontwikkelen van individuele klantreizen, heb je de juiste tools nodig voor het ontwikkelen en automatiseren van je campagnes. Hiermee wordt de klant op diverse punten centraal gesteld. Klantervaringen die op het hoogste niveau worden ontwikkeld zijn afgestemd op verschillende kanalen, ongeacht de inhoud van de campagne. Hierbij worden de gegevens altijd gesynchroniseerd.

De overgang naar Omnichannel

Onze ervaring heeft ons geleerd dat het gebruiken van omnichannel de beste manier is voor het verbeteren van de klantervaring en het versterken van de klantbinding. Individuele contactpunten hebben niet meer de focus, deze ligt op een optimale klantervaring. Soepel en cruciaal voor de klant. Omnichannel is dan wel uitdagend maar de resultaten liegen er niet om. De wens van bedrijven om gegevens goed te benutten en de klantervaring te verbeteren, laat dan ook een enorme verschuiving zien.